Εξυπηρέτηση πελατών: Κάνε τον πελάτη κράχτη σου!

Έχοντας ασκήσει ένα επάγγελμα στο οποίο το μπόνους διατηρησιμότητας ήταν μία από τις μεγαλύτερες προσόδους μου, θα υπενθυμίζω σε κάθε ευκαιρία – ιδιαίτερα μέσα από το SLpress – την τεράστια για την επιχείρηση σημασία διατήρησης ακμαίου του πελατολογίου της. Και τούτο, όχι μόνο επειδή η επανάληψη αγοράς συνδράμει στην κερδοφορία της ισοσκελίζοντας ή και ξεπερνώντας το κόστος δημιουργίας του, αλλά και διότι την ενισχύει ακόμη περισσότερο συστήνοντάς τη σε τρίτους αγοραστές, υποδεικνύοντας –παράλληλα– βελτιώσεις σε ό,τι αγόρασε ή και πρωτότυπες ιδέες στις οποίες οδηγήθηκε μέσω της χρήσης.

Όχι μόνο δεν είναι τυχαίο αλλά είναι και στατιστικά σημαντικό ο πελάτης να αποτελεί τη σημαντικότερη και φθηνότερη πηγή καινοτομίας ακολουθώντας τη στις όποιες μεταλλάξεις και νέες προτάσεις της. Όλα τα παραπάνω διασφαλίζονται χάρη στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών, τόσο πριν και κατά τη διαδικασία αγοράς, όσο και μετά απ’ αυτή στήνοντας “ευήκοον ους” στις παρατηρήσεις, υποδείξεις και… επιπλήξεις τους, καθώς αποτελούν πρωτογενείς πληροφορίες από την επεξεργασία των οποίων μπορεί να προκύψει πλούτος.

Μια εξυπηρέτηση, με άλλα λόγια, η οποία δεν καθιστά μόνο διακριτή την επιχείρηση από τον ανταγωνισμό της, αλλά και θέτει τη βάση μιας βιώσιμης πορείας καθώς, όπως δείχνει η έρευνα της Salesforce, το 67% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για ένα προϊόν/υπηρεσία λόγω της αντιμετώπισης και της καλής τους εμπειρίας. Δεδομένο που υποδηλώνει ότι η εμπειρία του πελάτη είναι στην πραγματικότητα ο σημαντικότερος παράγοντας (περισσότερο από το προϊόν ή την τιμή) επηρεασμού της προτίμησής του.

Οι χαλεποί καιροί που διάγουμε και οι ακόμα δυσκολότεροι επόμενοι, επιβάλλουν την υιοθέτηση αυτής της τακτικής στο πλαίσιο μιας στρατηγικής παραμονής στο επιχειρηματικό στερέωμα και επιδίωξης των στόχων της επιχείρησης, όπως και των προσωπικών στόχων του επιχειρηματία και των συνεργατών του. Προς τούτο, αν δεν έχει πραγματοποιηθεί ήδη από τη διοίκησή της, είναι η στιγμή που πρέπει να ελεγχθούν τα πρότυπα εξυπηρέτησης των πελατών τα οποία, παρεμπιπτόντως, αντλούν δεδομένα από τη συμπεριφορά της προς τους εργαζόμενους, τους προμηθευτές, τους χρηματοδότες και όλους όσους επηρεάζει η λειτουργία της εταιρίας.

Ανέφικτη η βιωσιμότητα, χωρίς βιώσιμες σχέσεις! 

Όπως τονίσαμε και σε προηγούμενο άρθρο, βιωσιμότητα χωρίς βιώσιμες σχέσεις είναι ανέφικτη! Ένα τοξικό εργασιακό περιβάλλον δεν είναι εύκολο να περιοριστεί στα “σύνορά” του, όπως και η κάθε είδους μόλυνση δεν παραμένει στο χώρο εκείνου που την προκαλεί.
Ο σεβασμός προς τον άλλο είναι απότοκος του αυτοσεβασμού η έλλειψη του οποίου προκαλεί δυσαρέσκεια συνεπεία της οποίας εγκαταλείπει την επιχείρηση βουβά, συνήθως, αλλά και σε μεγαλύτερο ποσοστό. Το τραγικό είναι ότι με θολή ή καμία εικόνα των συναισθημάτων του πελάτη αρκείται στο “no news, good news” χωρίς μηχανισμό πρόληψης/ αποτροπής δίνοντάς του αφορμή να επηρεάζει αρνητικά την απόφαση αγοράς περισσότερων ανθρώπων απ’ ό,τι θα μπορούσε θετικά.

Επιθυμώντας τη διεύρυνση του πελατολογίου της ή τη δημιουργία νέου καταβάλλει μεγάλη και κοστοβόρα προσπάθεια για την πρόκληση μιας λαμπερής πρώτης εντύπωσης, οφείλει να τη διατηρεί διαρκώς ακμαία καθώς η δεύτερη ευκαιρία δεν είναι δεδομένη (there is no second chance for a first impression) όπως, επίσης, να απαντά αδιαλείπτως στο ερώτημα κατά πόσον η απόκτηση ενός νέου πελάτη είναι παρόμοιας ή μικρότερης έντασης μ’ εκείνη της διατήρησης του υφιστάμενου. Το κόστος ένταξής του στο πελατολόγιο της εκτιμάται κατά έξι με επτά φορές μεγαλύτερο εκείνου της παραμονής του.

Θέτοντάς το διαφορετικά, συνιστά μέγα λάθος να ξοδεύει περισσότερα για την απόκτηση νέων πελατών από το να τους διατηρήσει δημιουργώντας μια ισχυρή πελατειακή βάση. Κατά συνέπεια, το πρωτεύον είναι η αύξηση του ποσοστού διατήρησης προσαρμόζοντας τις παρεχόμενες υπηρεσίες προς τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας τους, διευκολύνοντας στην επίλυση προβλημάτων και ενημερώνοντάς τους για τυχόν νέες προσφορές.

Τα μειονεκτήματα να γίνουν πλεονεκτήματα

Οι διαδικτυακές συναλλαγές, παρά τα πλεονεκτήματα μιας αγοράς χωρίς σύνορα, έχουν και μειονεκτήματα τα οποία δεν είναι καθόλου αμελητέα καθώς αφορούν στο τελικά παραδοτέο (π.χ. είναι αυτό που επέλεξε ο πελάτης;), στο χρόνο παράδοσης από τον “ταχυδρόμο”, στην ασφάλεια των συναλλαγών και την επιστροφή χρημάτων σε περίπτωση αστοχίας ή αδυναμίας παράδοσης, στην απρόσωπη (και ασαφή) επικοινωνία μέσω bot κλπ. προκαλώντας έντονη δυσφορία σε βαθμό –όπως δείχνει έρευνα της RubySpeaks – να «χρειάζονται 12 θετικές εμπειρίες πελατών για να αντισταθμιστεί μια αρνητική εμπειρία».

Μειονεκτήματα τα οποία είναι δυνατό γίνουν πλεονεκτήματα για την επιχείρηση, με πωλήσεις μέσω φυσικού καταστήματος έχοντας άμεση και δια ζώσης επαφή με τον πελάτη του οποίου είναι σε θέση να διαγνώσει έγκαιρα τη δυσφορία ώστε να την εξαλείψει· μένει να τιμολογεί κοντά στα επίπεδα των τιμών των ψηφιακών πωλητών ώστε να διατηρηθεί διατηρώντας ζωντανή την προτίμηση και την υποστήριξή του στην τοπική αγορά.

Είτε ψηφιακά είτε φυσικά, η ποιότητα εξυπηρέτησης κρίνεται –κυρίως– στην περίπτωση που ενσκήψει πρόβλημα κατά τη χρήση του προϊόντος/υπηρεσίας, την επικοινωνία με το αρμόδιο τμήμα ή πρόσωπο το οποίο θα επιληφθεί του θέματος και βέβαια, την επάρκειά του (εξουσιοδότηση, τεχνική κατάρτιση κλπ) στη λύση.

Εδώ είναι δυνατό να καταρρεύσει όλο το αφήγημα περί υποστήριξης ή να ενισχυθεί περαιτέρω μέσω του “από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ”, καθώς το κόστος διόρθωσης επιβαρύνει την επιχείρηση η οποία επιβάλλεται να ξαναδεί τα βήματά της, ώστε να ελαχιστοποιήσει ή μηδενίσει τα σφάλματα. Συνεπώς, δεν πρέπει να πωλείται οτιδήποτε εάν δεν έχει επιβεβαιωθεί η αξιοπιστία του προηγουμένως και βέβαια, χωρίς μέριμνα διόρθωσης οποιασδήποτε αστοχίας καθώς “αν κάτι είναι να πάει στραβά, θα πάει στραβά”, κατά την τρίτη αρχή του Murphy. Κάνε τον πελάτη κράχτη σου!