Προβληματική η διαδικτυακή επικοινωνία των επιχειρήσεων με το κοινό

Η αβεβαιότητα αποτελεί τη βασική συνθήκη της επιχειρηματικής λειτουργίας και η προθυμία αποδοχής της είναι εκείνη που σηματοδοτεί την ανάπτυξη της επιχείρησης προετοιμάζοντάς τη καλύτερα στην αναζήτηση της καινοτομίας, του απαραίτητου “καύσιμου” για μια βιώσιμη πορεία. Θέτοντάς το διαφορετικά, ανεξάρτητα από τον βραχυχρόνιο ή μακροχρόνιο ορίζοντά της η επιχείρηση –ιδιαίτερα ή μικρομεσαία– οφείλει να διαθέτει την απαραίτητη ευελιξία για να μπορούν οι άνθρωποί της να δοκιμάζουν νέα πράγματα για να μάθουν και να βελτιώσουν την ικανή να εξελιχθεί ιδέα σε κάτι το καινοφανές και εμπορικά αξιοποιήσιμο.

Όταν ο “κόμπος φτάσει στο χτένι” –για να μην αναφερθώ στο πιο επώδυνο “αυγό” –με τα περιθώρια εφαρμογής και το χρόνο να πιέζει, μειώνεται σημαντικά η δυνατότητά τους να σκεφθούν “έξω από το κουτί” (αποκλίνουσα σκέψη) για να δημιουργήσουν τροφή για τη “σκέψη μέσα στο κουτί”  (συγκλίνουσα σκέψη) μέσω της οποίας θα φτάσει στο επιθυμητό. Μολονότι δεν σκεφτόμαστε όλοι με παρόμοιο τρόπο, αν και δείχνουμε ίδιοι ή ενεργούμε με τον ίδιο τρόπο, όταν ο στόχος είναι η συνεχής καινοτομία η διαφορετικότητα είναι το κλειδί διασφαλίζοντάς τη με την αθρόα –κατά το δυνατό- εισροή ιδεών από ανθρώπους αισθανόμενους άνετα να τις μοιράζονται χωρίς να ανησυχούν για την υπέρβαση.

Η αβεβαιότητα… βέβαια, αφορά στον επιχειρηματία και σε καμία περίπτωση στον εργαζόμενο που μόνο σε καθεστώς βεβαιότητας μπορεί να εκφραστεί ελεύθερα καταθέτοντας ιδέες· ούτε και στον πελάτη που λογικά αναμένει ότι θα απαντηθεί το αίτημά του (θετικά/αρνητικά) και δεν θα αγνοηθεί. Δυστυχώς, στο κυνήγι αυτό διαπράττεται το λάθος η ευκαιρία για ανταλλαγή ιδεών να περιορίζεται μόνο σε μια επιλεγμένη ομάδα ανθρώπων λόγω αρχαιότητας θεωρώντας αρκετή την εμπειρία τους, ή και εκλεκτικών συγγενειών για να μη δυσαρεστηθεί η… πεθερά ή ο κομματάρχης, καθώς μπορούν να χαθούν πολύτιμοι άυλοι πόροι.

Ένα άλλο, ίσως και μεγαλύτερο λάθος, είναι η αγνόηση οποιουδήποτε τρίτου προσπαθεί να επικοινωνήσει με την επιχείρηση προκειμένου να πληροφορηθεί ή να παραπονεθεί, με συνέπεια να τον απωθεί ως δυνητικό πελάτη ή να χάνει την ευκαιρία συλλογής ιδεών βελτιώσεων και ριζικά καινούριων προτάσεων. Σε ό,τι αφορά τον εργαζόμενο είναι βέβαιο ότι θα οχυρωθεί πίσω από μια αδιάφορη και καθαρά εκτελεστική συμπεριφορά με τον επιχειρηματία να ισχυρίζεται ότι “όλα απ’ αυτόν τα περιμένουν” ενώ ο ίδιος δεν περιμένει τίπο-τα άλλο από το να υπακούν στα κελεύσματά του.

Κάθε τρίτος, όμως, εκτός της περίπτωσης να χαθεί ως πελάτης, συνεργάτης ή υποστηρικτής, μπορεί να εξελιχθεί σε φορέα αρνητικής αξιολόγησης της επιχείρησης πολλαπλασιάζοντας τη ζημία της. Είναι καιρός για τέτοια; Υιοθετώντας ένα σύγχρονο στυλ διοίκησης ο μικρομεσαίος επιχειρηματίας μπορεί –στη δική του κλίμακα βεβαίως– να υιοθετήσει ό,τι έκανε ο Akio Morita (ιδρυτής της Sony) που ξεκίνησε πριν 70 χρόνια να συλλέγει ιδέες (40.000ιδέες/έτος) των εργαζομένων της για να διαφοροποιείται διαρκώς.

Η διαδικτυακή επικοινωνία με το κοινό

Σε σχέση με τους τρίτους έχει τη δυνατότητα αυτή μέσω του ιστότοπού του και της φόρμας επικοινωνίας που δείχνει έναν επαγγελματισμό ο οποίος, συχνά, δεν υποστηρίζεται σωστά γιατί δεν παρακολουθείται από εντεταλμένο για τούτο πρόσωπο ώστε να προωθηθεί προς τον κατάλληλο να απαντήσει, έστω και βεβαιώνοντας απλά την παραλαβή. Η πιθανότητα στην περίπτωση αυτή είναι να χαθεί η ευκαιρία δημιουργίας μιας σχέσης με τον “έξω κόσμο” καθώς θα μπορούσε να φανεί ποικιλότροπα χρήσιμη.

Αλγεινή είναι και η περίπτωση κατά την οποία, ενώ δεν απαντά, εντάσσει το mail τους στη δική της λίστα επικοινωνίας (χωρίς έγκριση μάλιστα του παραλήπτη) για να ασκήσει email marketing! Πόσο λειτουργικά ανεπαρκής μπορεί να είναι ο επιχειρηματίας –για να το πω περιφραστικά– ώστε να περιμένει ανταπόκριση από κάποιον του οποίου αγνόησε το αίτημα πληροφόρησης; Παρότι μικρό το δείγμα μου, σε όσες φόρμες εταιριών (περί τις 10) έχω στραφεί εισέπραξα την παγερή αδιαφορία όλων μερικές των οποίων, μάλιστα, “την είδαν” και ως ευκαιρία να με εντάξουν στις λίστες του “ψηφιακού” τους μάρκετινγκ. Άκρως ηλίθια συμπεριφορά!

Ο ιστότοπος δεν στήνεται για να ικανοποιηθεί η ματαιοδοξία του επιχειρηματία ή για να φανεί η δήθεν συνοδοιπορία της επιχείρησης με την τεχνολογία, αλλά για να αξιοποιηθεί η δυνατότητα εισόδου σε μια αγορά με πολλά οφέλη αλλά και πολλαπλασιαστικό τον κίνδυνο να εκτεθεί λόγω ολιγωρίας ή αβελτηρί-ας. Για παράδειγμα, ένα παράπονό μου για αθέτηση συμφωνίας αξίας αγοράς 47,18€ που δεν μου επιστράφηκαν ποτέ από την MTE REPLACEMENT-BATTER CS-MTE.COM, αναρτήθηκε στο Sitejabber ([email protected])με 3 εκατομμύρια χρήστες και διαβάστηκε από 981! Εάν πρόκειται για επιχείρηση-διάττοντα αστέρα της αρπαχτής κάντε το κι εσείς· αν όχι, δείτε σοβαρά την τεχνολογική αυτή δυνατότητα καθώς υπάρχουν καλύτεροι τρόποι συλλογής πληροφοριών από υποψήφιους πελάτες.

Η φόρμα επικοινωνίας ως πηγή άντλησης πληροφοριών αποδεικνύεται συχνά λανθασμένη όταν ζητά περισσότερες από τις πραγματικά αναγκαίες πληροφορίες φοβίζοντας και αποτρέποντας τους υποψήφιους πελάτες να τη συμπληρώσουν. Μα γιατί; Αφού υπάρχουν εργαλεία-εφαρμογές που συνδέονται με τον λογαριασμό Google Analytics του ιστότοπού της επιχείρησης για να παρακολουθούν τους επισκέπτες και το είδος των ενεργειών τους όσο παραμένουν εκεί και, ακόμη καλύτερα, μπορούν να βρουν τα στοιχεία επικοινωνίας τους.

“Γρήγορα ναι, πρόχειρα όχι”

Ενώ δε, κατά τη συμπλήρωση καλούνται να αποδείξουν ότι δεν είναι robot δεν έχουν την ίδια πληροφόρηση από την άλλη πλευρά οπότε, αν δεν βεβαιωθούν για την αξιοπιστία θα εγερθεί η καχυποψία. Είναι τιμιότερο και προτιμητέο από τον επισκέπτη, να υπάρχει ένα mail για απευθείας επικοινωνία του με συγκεκριμένο εργαζόμενο της επιχείρησης ώστε να υπάρχει η προσδοκία ότι κάποιος θα το προσέξει και θα απαντήσει. Ενώ δε, κατά τη συμπλήρωση καλούνται να αποδείξουν ότι δεν είναι robot δεν έχουν την ίδια πληροφόρηση από την άλλη πλευρά οπότε, αν δεν βεβαιωθούν για την αξιοπιστία, θα εγερθεί η καχυποψία. Το 67,3% -μεταξύ των οποίων και ο γράφων- δηλώνει ότι ανάμεσα στη φόρμα επικοινωνίας και στο email προτιμάται το δεύτερο για την επικοινωνία με την επιχείρηση. Όταν δε, το email στρέφεται προς συγκεκριμένο στέλεχός της ενισχύεται ακόμη περισσότερο η προτίμησή του.

Ζώντας στην εποχή του “γρήγορα ναι, πρόχειρα όχι” (παλαιό και πάντα επίκαιρο σύνθημα της Point Zero, διαφηστικής εταιρίας της φίλης Ζ. Γεωργιάδου) και του smartphone, η στιγμιαία ικανοποίηση είναι αναμενόμενη όντας και εφικτή μέσω της ζωντανής συνομιλίας· σκεφθείτε να γίνεται και με χρέωση της επιχείρησης αφού διασφαλίσει την έγκριση να καλέσει στον αριθμό του ενδιαφερόμενου ώστε να ελέγχει την ουσία και τη διάρκεια της επικοινωνίας. Το κόστος της μπορεί να ελεγχθεί ακόμη περισσότερο με μια εξελιγμένη εφαρμογή chatbot μέσω της οποίας συλλέγονται πληροφορίες πιθανών πελατών, απαντώνται βασικές τους ερωτήσεις και διευκολύνεται η ολοκλήρωση της συναλλαγής ή ο προγραμματισμός μιας συνάντησης κλπ.

Μια συνάντηση, βέβαια, στις εγκαταστάσεις της είναι ό,τι καλύτερο όταν είναι εφικτή καθώς κερδίζονται χρόνος και εντυπώσεις, έστω κι αν γίνεται με κάποιον μεγάλο πελάτη ή και influencer που είναι της μόδας. Το διαδίκτυο παρέχει τη δυνατότητα να “πάει το βουνό στον Μωάμεθ και όχι το αντίθετο”  –εν προ-κειμένω “το μαγαζί πάει στον πελάτη”– αρκεί η προσέγγιση να μην εξελιχθεί σε βουνό που θα τον φοβίσει ώστε να το “βάλλει στα πόδια”. Η σωστή προσέγγιση προϋποθέτει ότι υπάρχει υπεύθυνος στο “μαγαζί” που θα τη διασφαλίσει λαμβάνοντας τις δέουσες αποφάσεις υποστηρίζοντάς τες με τις ανάλογες ενέργειες.

Η ανάγκη της διαρκούς αναζήτησης πελατών υπήρχε και θα υπάρχει πάντα· τα μέσα και οι τρόποι άλλαξαν με τη φόρμα επικοινωνίας να μη συνδράμει στην προσπάθεια. Η χρήση άλλων εργαλείων, περισσότερο αξιόπιστων, επισπεύδει την επαφή με δυνητικούς πελάτες ενισχύοντας σημαντικά τις πιθανότητες επιτυχη-μένων συνεργασιών και πωλήσεων. Βρείτε τα και προσαρμόστε τα πάνω σας. Το εργαλείο εξελίσσεται, ο μάστορας;